Warum Kommissionierfehler passieren und was sie wirklich kosten

Jeder Händler, der seine Bestellungen selbst versendet, hat schon einmal das falsche Produkt verschickt. Die meisten sehen dies als Pech oder als schlechten Tag an. Beides trifft nicht zu. Kommissionierfehler folgen so konsistenten Mustern, dass man vorhersagen kann, bei welchen Bestellungen in Ihrem Shop sie auftreten werden.

Und sie sind weitaus teurer als der Artikel, den Sie versehentlich versendet haben. Genau das wird oft übersehen, wenn man entscheidet, ob man dagegen vorgehen sollte.

Die wahre Rechnung für ein falsches Paket

Beginnen wir mit den Kosten eines einzelnen Fehlers, denn diese Zahl verändert die Entscheidungsgrundlage.

Sie zahlen den Versand doppelt, für den Hinweg und oft auch für den Rückweg. Sie zahlen den Versand des korrekten Artikels ein zweites Mal. Sie bezahlen für die investierte Zeit: das Lesen der Reklamation, das Auffinden der Bestellung, das Ermitteln des tatsächlichen Fehlers, das Entschuldigen, das erneute Picken und das erneute Verpacken. In einem kleinen Team sind das selten weniger als zwanzig Minuten, die zudem mitten in eine andere Aufgabe fallen.

Dann stimmt der Lagerbestand an zwei Stellen gleichzeitig nicht mehr. Der Artikel, den Sie versehentlich verschickt haben, fehlt nun im Bestand, obwohl dieser ihn noch als vorhanden listet. Der Artikel, den Sie eigentlich hätten verschicken sollen, liegt im Regal und ist als verkauft markiert. Wochen später entdecken Sie dies als mysteriöse Differenz.

Und der Teil, den niemand in die Tabelle einträgt: Der Kunde kontrolliert nun sein nächstes Paket. Manche Kunden bestellen einfach nicht mehr bei Ihnen und sagen Ihnen auch nicht warum. Eine stornierte Bestellung wird zumindest erfasst. Ein Kunde, der stillschweigend aufhört zu kaufen, hingegen nicht.

Rechnet man dies ehrlich zusammen, kostet ein falsches Paket in einem kleinen Shop selten weniger als das Mehrfache des Warenwerts. Das bedeutet, eine Fehlerquote von wenigen Prozent ist kein Rundungsfehler, sondern ein eigener Kostenfaktor.

Die fünf Muster

In der Praxis häufen sich Fehler immer wieder in denselben fünf Situationen.

Varianten, die sich ähnlich sehen. Gleiches Produkt, andere Größe, andere Farbe, andere Kapazität. Der Kommissionierer liest den Produktnamen, der über alle Varianten hinweg identisch ist, und das unterscheidende Attribut ist der kleinste Text auf dem Bildschirm. Dies ist der häufigste Fehler in Shops, die Kleidung, Bauteile oder andere Artikel mit Optionen verkaufen.

Mengen über eins. Eine Bestellung über drei Stück eines Artikels führt zur Lieferung von nur einem, weil die Zeile als Einzelposten und nicht als Menge gelesen wurde. Zeilen mit mehreren Artikeln werden am schnellsten gelesen und am wenigsten überprüft.

Bestellungen mit vielen Artikeln, spät im Pickvorgang. Fehler verteilen sich nicht gleichmäßig über eine Bestellung. Der erste Artikel ist fast immer korrekt. Beim letzten Artikel einer Bestellung mit sechs Zeilen passieren am ehesten Lieferfehler, weil der Kommissionierer in Gedanken bereits das Paket zuklebt.

Unterbrechungen. Ein Telefonanruf, ein Kunde im Laden, eine Lieferung vom Lieferanten. Die Kommissionierung wird aus dem Gedächtnis fortgesetzt, und das Gedächtnis meldet, dass man schon weiter ist, als man tatsächlich ist. Jeder Prozess, der darauf beruht, den Status im Kopf zu behalten, scheitert genau hier.

Zwei Personen, eine Bestellung. An geschäftigen Tagen wird dieselbe Bestellung zweimal kommissioniert oder zweimal halb kommissioniert, wobei jeder davon ausgeht, dass der andere fertig sei. Dies ist selten und teuer und ein reines Problem der verwendeten Werkzeuge.

Beachten Sie, was diese Fehler gemeinsam haben. Keiner von ihnen entsteht durch Nachlässigkeit, und keiner lässt sich dadurch beheben, dass man den Mitarbeitern sagt, sie sollen vorsichtiger sein. Sie entstehen dadurch, dass man bei Unterbrechungen Informationen im Kopf behalten muss oder weil wichtige Informationen zwar vorhanden, aber nicht hervorstechend sind.

Was die Fehler tatsächlich reduziert

Bestätigen Sie jede Zeile, während sie in das Paket gelegt wird. Dies ist die wertvollste Änderung, die Sie vornehmen können, und sie ist fast peinlich einfach. Der Pickvorgang ist kein Gedächtnistraining mehr, sondern eine Liste mit Kontrollkästchen. Eine Unterbrechung kostet Sie nichts, da der Status auf dem Bildschirm und nicht in Ihrem Kopf gespeichert ist. Die letzte Zeile einer sechszeiligen Bestellung erhält dieselbe Aufmerksamkeit wie die erste, da sie die einzige ist, die noch nicht abgehakt wurde.

Machen Sie das unterscheidende Attribut zum größten Element auf dem Bildschirm. Bei Varianten sind die Größe oder Farbe wichtiger als der Produktname, der ohnehin bei allen Optionen gleich ist. Die meisten Kommissionier-Bildschirme zeigen diese Informationen gleich gewichtet an, was genau der falsche Ansatz ist.

Machen Sie Mengen unmöglich zu übersehen. Alles, was mehr als eins ist, sollte visuell hervorgehoben werden.

Binden Sie die Bestellung an die Person, die sie kommissioniert. Nicht als Richtlinie zur Zuständigkeit, sondern als physische Einschränkung: Zwei Personen können nicht dieselbe Bestellung bearbeiten, sodass der Fehler gar nicht erst entstehen kann, anstatt ihn nachträglich verwalten zu müssen.

Kommissionieren Sie in einer festen Reihenfolge. Immer dieselbe Sequenz, idealerweise passend zu Ihrem Regallayout. Vorhersehbarkeit ermöglicht es auch einer müden Person, fehlerfrei zu arbeiten.

Verifizieren Sie nicht durch einen zweiten vollständigen Durchgang. Das klingt zwar gründlich, funktioniert aber nicht: Das Überprüfen eines bereits gepackten Kartons leidet unter demselben blinden Fleck wie das Packen selbst. Eine Bestätigung während der Kommissionierung fängt Fehler ab, die ein erneutes Lesen nicht erkennt.

Was Sie messen sollten, bevor Sie etwas ändern

Seien Sie vorsichtig, denn die meisten Shops messen das Falsche.

Das Zählen von Reklamationen unterschätzt die Situation massiv. Kunden, die einen Artikel zu viel erhalten, melden sich selten. Kunden, die die falsche Größe erhalten, behalten diese manchmal einfach. Ihre Reklamationsquote ist daher kein Messwert, sondern lediglich die Untergrenze.

Zwei Zahlen sind aussagekräftiger: Lagerdifferenzen, die bei der nächsten Inventur gefunden werden, da ein Kommissionierfehler immer zwei falsche Bestände hinterlässt. Und der Anteil der Kundenservice-Fälle, die auf einen Versandfehler zurückzuführen sind und nicht auf einen Produktmangel, Transportschäden oder einen Widerruf. Wenn Sie jeden Fall mit der entsprechenden Bestellung verknüpfen, erhalten Sie diese Auswertung ohne zusätzlichen Aufwand.

Wo die Werkzeuge ins Spiel kommen

Order Prep Pro basiert auf dem Konzept der Bestätigung anstelle einer reinen Bestellliste. Der Kommissionierer hakt jeden Artikel beim Einpacken ab, eine Bestellung wird für die bearbeitende Person gesperrt, und Kundenservice-Fälle bleiben mit der ursprünglichen Bestellung verknüpft, sodass Muster sichtbar werden, anstatt nur anekdotisch zu bleiben.

Es läuft zudem auf dem Smartphone oder Tablet in der Hand des Kommissionierers. Dies ist aus einem Grund wichtig, der sich erst in der Praxis zeigt: Eine Kommissionierliste, für deren Aktualisierung man zurück zum Computer gehen muss, wird während des Pickvorgangs nicht aktualisiert. Sie wird erst danach aus dem Gedächtnis bearbeitet: genau das, was wir eliminieren wollten.

Wenn Sie dies zum ersten Mal einrichten, ist der praktische Ausgangspunkt kein Werkzeug. Fragen Sie sich, welches der fünf genannten Muster zu Ihren letzten drei Fehlern geführt hat. Die meisten Shops stellen fest, dass alle Fehler auf dasselbe Muster zurückzuführen sind und die Lösung nur einen Nachmittag in Anspruch nimmt.