Por qué ocurren los errores de preparación y cuánto cuestan realmente

Todo comerciante que envía sus propios pedidos ha enviado algo incorrecto al menos una vez. La mayoría lo trata como mala suerte o un mal día, pero no es ninguna de las dos cosas. Los errores de preparación siguen patrones tan consistentes que es posible predecir qué pedidos en su tienda los generarán.

Además, son mucho más costosos que el artículo enviado por error, algo que suele pasarse por alto al decidir si merece la pena hacer algo al respecto.

La factura real de un paquete equivocado

Comience por lo que cuesta un solo error, ya que la cifra cambia la perspectiva de la decisión.

Usted paga el envío dos veces, la ida y, a menudo, la vuelta. Paga el envío del artículo correcto por segunda vez. Paga por el tiempo: leer la queja, encontrar el pedido, averiguar qué sucedió realmente, disculparse, volver a preparar el paquete y volver a embalar. En un equipo pequeño, esto rara vez toma menos de veinte minutos, y suele ocurrir en medio de otras tareas.

Entonces, el inventario se descuadra en dos lugares a la vez. El artículo enviado por error ahora falta en un recuento de stock que indica que sigue allí, y el artículo que debería haber enviado se queda en la estantería marcado como vendido. Descubre esto semanas después como una discrepancia misteriosa.

Y la parte que nadie incluye en la hoja de cálculo: el cliente ahora revisará su próximo paquete. Algunos simplemente no vuelven a comprar y no le dicen por qué. Un pedido reembolsado al menos queda registrado. Un cliente que deja de comprar discretamente, no.

Si hace las cuentas con honestidad, un paquete incorrecto en una tienda pequeña rara vez cuesta menos que varias veces el valor del artículo. Esto significa que una tasa de error de un par de puntos porcentuales no es un error de redondeo, es una partida de costes.

Los cinco patrones

En la práctica, los errores se agrupan en torno a las mismas cinco situaciones:

Variantes que se parecen. Mismo producto, diferente tamaño, diferente color, diferente capacidad. El preparador lee el nombre del producto, que es idéntico en todas las variantes, y el atributo diferenciador es el texto más pequeño en pantalla. Este es el error más común en tiendas que venden ropa, componentes o cualquier cosa con opciones.

Cantidades superiores a uno. Un pedido de tres unidades recibe una, porque la línea se leyó como un elemento en lugar de como una cantidad. Las líneas con cantidades múltiples se leen más rápido y se verifican menos.

Pedidos con muchos artículos, al final de la preparación. Los errores no se distribuyen uniformemente a lo largo de un pedido. El primer artículo casi siempre es correcto. El último artículo en un pedido de seis líneas es donde reside el riesgo de envío incompleto, porque para entonces el preparador ya está pensando mentalmente en cerrar la caja.

Interrupciones. Una llamada telefónica, un cliente en la tienda, una entrega de un proveedor. La preparación se reanuda de memoria, y la memoria informa que está más avanzada de lo que realmente está. Cualquier proceso que dependa de retener el estado en su cabeza falla exactamente aquí.

Dos personas, un mismo pedido. En días de mucho trabajo, el mismo pedido se prepara dos veces, o se prepara a medias dos veces porque cada persona asume que la otra terminó. Esto es raro y costoso, y es puramente un problema de herramientas.

Observe lo que tienen en común. Ninguno es causado por descuido, y ninguno se soluciona pidiendo a las personas que tengan cuidado. Son causados por mantener el estado mental durante interrupciones y por información que está presente pero no es prominente.

Qué los reduce realmente

Confirme cada línea mientras la introduce en la caja. Este es el cambio de mayor valor disponible y es casi vergonzosamente simple. La preparación deja de ser un ejercicio de memoria y se convierte en una lista con casillas de verificación. Una interrupción no le cuesta nada porque el estado está en la pantalla, no en su cabeza. La última línea de un pedido de seis recibe la misma atención que la primera porque es la única que aún no está marcada.

Haga que el atributo diferenciador sea lo más grande en pantalla. Para las variantes, el tamaño o el color importa más que el nombre del producto, que es idéntico en todas las opciones de todos modos. La mayoría de las pantallas de preparación los muestran con el mismo peso visual, lo cual es exactamente lo contrario de lo que debería ser.

Haga que la cantidad sea imposible de pasar por alto. Cualquier cifra superior a uno debe ser visualmente llamativa.

Bloquee el pedido a la persona que lo está preparando. No como una política de propiedad, sino como una restricción física: dos personas no pueden tomar el mismo pedido, por lo que el fallo desaparece en lugar de gestionarse.

Prepare en un orden fijo. La misma secuencia siempre, idealmente coincidiendo con la disposición de sus estanterías. La previsibilidad es lo que permite que una persona cansada sea precisa.

No verifique con una segunda pasada completa. Suena riguroso, pero no funciona: comprobar una caja que acaba de embalar sufre del mismo punto ciego que la llenó. La confirmación durante la preparación detecta lo que una relectura no logra ver.

Qué medir antes de cambiar nada

Tenga cuidado con esto, porque la mayoría de las tiendas miden lo incorrecto.

Contar las quejas no es suficiente. Los clientes que reciben un artículo extra rara vez escriben para avisar. Los clientes que reciben el tamaño incorrecto a veces se lo quedan. Su tasa de quejas es un suelo, no una medición.

Dos números son más honestos. Las discrepancias de stock encontradas en su próximo recuento, porque un error de preparación siempre deja dos recuentos erróneos. Y la proporción de casos de posventa que se derivan de un error de envío, en lugar de un defecto del producto, daños en el transporte o un cambio de opinión. Si vincula cada caso a su pedido, obtendrá ese desglose sin trabajo adicional.

Dónde encaja la herramienta

Order Prep Pro está diseñada en torno a la idea de confirmación en lugar de una lista de pedidos más bonita. El preparador marca cada artículo mientras lo introduce, el pedido que se está preparando queda bloqueado para esa persona, y los casos de posventa permanecen vinculados a su pedido original para que el patrón sea visible más tarde en lugar de ser anecdótico.

También funciona en el teléfono o la tablet en la mano del preparador, lo cual importa por una razón que solo se hace evidente en la práctica: una lista de preparación que le obliga a volver a un ordenador para actualizarla no se actualiza durante la preparación. Se actualiza después, de memoria, que es precisamente lo que intentábamos eliminar.

Si está configurando esto por primera vez, el punto de partida práctico no es una herramienta en absoluto. Es preguntarse cuál de los cinco patrones anteriores produjo sus últimos tres errores. La mayoría de las tiendas descubren que todos provenían del mismo, y que solucionarlo toma solo una tarde.