Perché avvengono gli errori di picking e quanto costano davvero

Ogni commerciante che spedisce personalmente i propri ordini ha inviato almeno una volta l'articolo sbagliato. La maggior parte delle persone lo considera sfortuna o una giornata storta. Non è nessuna delle due cose. Gli errori di picking seguono schemi così costanti che è possibile prevedere quali ordini nel tuo negozio li genereranno.

Inoltre, sono molto più costosi del semplice articolo spedito per sbaglio: questo è l'aspetto che solitamente viene trascurato quando si decide se intervenire o meno.

Il costo reale di un pacco sbagliato

Partiamo da quanto costa un singolo errore, perché la cifra cambia radicalmente la decisione.

Paghi la spedizione due volte, quella di andata e spesso quella di ritorno. Paghi una seconda volta la spedizione dell'articolo corretto. Paghi per il tempo speso: leggere il reclamo, trovare l'ordine, capire cosa è successo realmente, scusarsi, prelevare di nuovo la merce e reimballare. In un piccolo team, questo richiede raramente meno di venti minuti, e solitamente interrompe altre attività in corso.

Successivamente, l'inventario si sballa in due punti contemporaneamente. L'articolo spedito per errore risulta ora mancante da un conteggio di magazzino che lo indica ancora presente, mentre l'articolo che avresti dovuto spedire è fermo sullo scaffale segnato come venduto. Scoprirai tutto ciò settimane dopo, sotto forma di una misteriosa discrepanza.

E c'è l'aspetto che nessuno inserisce nel foglio di calcolo: il cliente ora controllerà il suo prossimo pacco. Alcuni non ordineranno più, e non ti diranno nemmeno il motivo. Un ordine rimborsato viene almeno registrato. Un cliente che smette silenziosamente di acquistare, invece, no.

Se fai i conti con onestà, un pacco sbagliato in un piccolo negozio raramente costa meno di diverse volte il valore dell'articolo stesso. Ciò significa che un tasso di errore di un paio di punti percentuali non è un arrotondamento trascurabile, ma una voce di costo significativa.

I cinque schemi ricorrenti

In pratica, gli errori si concentrano attorno alle stesse cinque situazioni.

Varianti simili. Stesso prodotto, taglia diversa, colore diverso, capacità diversa. Chi prepara l'ordine legge il nome del prodotto, identico per tutte le varianti, e l'attributo distintivo è il testo più piccolo sullo schermo. Questo è l'errore più comune nei negozi che vendono abbigliamento, componenti o qualsiasi cosa con opzioni.

Quantità superiori a uno. Un ordine per tre unità di un articolo ne riceve solo una, perché la riga è stata letta come un'entità singola anziché come una quantità. Le righe con quantità multiple vengono lette più velocemente e controllate meno attentamente.

Ordini con più articoli, verso la fine del picking. Gli errori non si distribuiscono uniformemente in un ordine. Il primo articolo è quasi sempre corretto. L'ultimo articolo in un ordine da sei righe è dove si annida l'errore di spedizione, perché a quel punto chi prepara l'ordine sta già chiudendo mentalmente lo scatolone.

Interruzioni. Una telefonata, un cliente in negozio, l'arrivo di un fornitore. Il picking riprende a memoria, e la memoria riporta che il processo è più avanti di quanto non sia in realtà. Qualsiasi processo che si basa sul mantenere lo stato mentale di un'attività fallisce esattamente qui.

Due persone, un solo ordine. Nei giorni intensi, lo stesso ordine viene preparato due volte, oppure viene preparato a metà da entrambi, con ogni persona che presuppone che l'altra abbia finito. Questo caso è raro e costoso, ed è un problema puramente legato agli strumenti utilizzati.

Nota cosa hanno in comune. Nessuno di questi errori è causato da negligenza, e nessuno si risolve dicendo alle persone di stare più attente. Sono causati dal dover tenere a mente informazioni durante le interruzioni e dalla presenza di dati non sufficientemente in evidenza.

Cosa riduce effettivamente gli errori

Conferma ogni riga mentre viene inserita nella scatola. Questo è il cambiamento di maggior valore possibile ed è quasi imbarazzantemente semplice. Il picking smette di essere un esercizio di memoria e diventa una lista con dei segni di spunta. Un'interruzione non ti costa nulla perché lo stato è sullo schermo, non nella tua testa. L'ultima riga di un ordine riceve la stessa attenzione della prima, perché è l'unica rimasta ancora senza spunta.

Rendi l'attributo distintivo l'elemento più grande sullo schermo. Per le varianti, la taglia o il colore contano più del nome del prodotto, che è comunque identico tra le opzioni. La maggior parte delle schermate di picking li visualizza con lo stesso peso grafico, il che è esattamente l'approccio sbagliato.

Rendi la quantità impossibile da ignorare. Qualsiasi valore superiore a uno dovrebbe essere visivamente evidente.

Assegna l'ordine in modo esclusivo a chi lo prepara. Non come politica aziendale, ma come vincolo fisico: due persone non devono poter prendere lo stesso ordine, così il fallimento scompare invece di dover essere gestito.

Prepara gli ordini seguendo un percorso fisso. La stessa sequenza ogni volta, idealmente corrispondente alla disposizione dei tuoi scaffali. La prevedibilità permette a una persona stanca di essere precisa.

Non verificare con una seconda passata completa. Sembra rigoroso, ma non funziona: controllare una scatola appena imballata soffre dello stesso punto cieco che ha causato l'errore iniziale. La conferma durante il picking intercetta ciò che una rilettura non vede.

Cosa misurare prima di cambiare qualsiasi cosa

Fai attenzione, perché la maggior parte dei negozi misura le cose sbagliate.

Contare i reclami porta a una sottostima. I clienti che ricevono un articolo in più raramente scrivono. I clienti che ricevono la taglia sbagliata a volte la tengono. Il tuo tasso di reclami è il minimo, non una misurazione reale.

Due numeri sono più attendibili. Le discrepanze di magazzino rilevate al conteggio successivo, poiché un errore di picking lascia sempre due conteggi errati. E la proporzione di casi post-vendita riconducibili a un errore di spedizione, piuttosto che a un difetto del prodotto, danni da trasporto o cambio idea. Se colleghi ogni caso al suo ordine, otterrai questa suddivisione senza alcun lavoro extra.

Dove si inseriscono gli strumenti software

Order Prep Pro è costruito attorno all'idea della conferma, piuttosto che attorno a una semplice lista ordini. L'operatore spunta ogni articolo man mano che lo inserisce, l'ordine in preparazione è bloccato per la persona che lo gestisce e i casi post-vendita restano collegati all'ordine originale, così lo schema è visibile in seguito invece di rimanere aneddotico.

Inoltre, funziona su smartphone o tablet nelle mani dell'operatore, il che conta per una ragione pratica: una lista di picking che ti costringe a tornare al computer per aggiornarla non viene aggiornata durante il lavoro. Viene aggiornata dopo, a memoria, ed è proprio quello che stavamo cercando di eliminare.

Se stai impostando tutto questo per la prima volta, il punto di partenza pratico non è uno strumento in sé. È chiedersi quale dei cinque schemi sopra citati ha prodotto i tuoi ultimi tre errori. La maggior parte dei negozi scopre che derivano tutti dallo stesso problema, e che risolverlo richiede solo un pomeriggio.