Een seizoensteam aansturen tijdens Black Friday zonder dat je webshop crasht

Black Friday ontregelt kleine webshops in een voorspelbare volgorde. De site blijft online en de voorraad klopt. Waar het misgaat, is het uur tussen het betalen van een bestelling en het dichtplakken van de doos. Dit uur wordt namelijk ingevuld door mensen die er in oktober nog niet waren en die er in januari niet meer zullen zijn.

De planning die er echt toe doet, gaat niet over verkeer naar je site. Het gaat erom hoe snel een onbekende productief kan worden en hoe makkelijk je diegene daarna weer uit het systeem verwijdert.

Plan de onboarding, niet het aantal medewerkers

De instinctieve reactie is berekenen hoeveel mensen je nodig hebt. Een nuttigere vraag is echter hoe lang het duurt voordat iemand productief is, want dat bepaalt of extra handen je in de eerste week helpen of juist vertragen.

Alles wat uitleg over je WordPress backoffice vereist, wordt gemeten in uren en levert iemand op die bang is om op knoppen te klikken. Alles wat simpelweg een wachtrij met bestellingen en een lijst met af te vinken artikelen laat zien, wordt gemeten in minuten.

De echte voorbereiding is dus zorgen dat het pickproces al vóór het seizoen een overzichtelijk scherm heeft. Als je een seizoensmedewerker moet vertellen wat hij ergens niet mag aanraken, dan deugt je tool niet.

Er zijn drie dingen die je vooraf moet regelen.

Eén account per persoon, nooit een gedeeld account. Gedeelde logins lijken in de eerste week efficiënt, maar maken alles daarna onnavolgbaar: je weet niet wie wat heeft gepakt en het verwijderen van toegang betekent dat je een wachtwoord moet wijzigen dat iedereen gebruikt.

Bepaal wat elke persoon kan openen. Meestal is dit alleen het picken. Geen voorraad, geen verkoopcijfers, geen klantgegevens. Een tijdelijke medewerker heeft alleen de inhoud van de doos nodig en niets anders.

Noteer de offboarding. Niet in een procesdocument, maar als een regel in je agenda voor de eerste week van januari: accounts sluiten. Dit is de stap die iedereen vergeet, en de reden waarom veel webshops nog inactieve backoffice-accounts hebben van personeel dat twee seizoenen geleden is vertrokken.

Het taalprobleem waar niemand rekening mee houdt

Seizoensmedewerkers in het magazijn spreken vaak niet dezelfde taal als jij. Dit is normaal en de meeste ondernemers lossen dit op door het werk twee keer uit te leggen en vervolgens in de buurt te blijven.

Het is de moeite waard om dit structureel aan te pakken, want het is goedkoop en het effect is cumulatief. Als elke persoon zijn eigen interfačetaal kan instellen, hoef je de training maar één keer te geven. Je webshop blijft in jouw taal, de medewerker leest alles in zijn eigen taal en het scherm geeft de uitleg die je anders elke ochtend opnieuw zou moeten herhalen.

Order Prep Pro doet dit per account, in 72 talen. Het is de functie die op de productpagina misschien decoratief lijkt, maar in december in het magazijn cruciaal blijkt te zijn.

Wat gaat er echt mis tijdens de drukte

Vier fouten zorgen voor de meeste chaos, en geen van deze heeft te maken met het volume.

Dezelfde bestelling wordt dubbel gepickt. In een normale week komen twee mensen elkaar nooit tegen. Tijdens Black Friday gebeurt dit constant. Als je systeem een bestelling niet koppelt aan de persoon die hem verwerkt, verzend je dubbele pakketten en vergeet je andere, waarna je in januari ontdekt dat je voorraadadministratie niet klopt.

Fouten nemen toe door vermoeidheid. Pickfouten zijn niet gelijk verdeeld: ze concentreren zich bij lange bestellingen, producten die op elkaar lijken en bij het laatste item van een verzamelopdracht. Volume versterkt dit allemaal. Als je vóór het seizoen één ding gaat veranderen, zorg dan voor een bevestiging van elk item zodra het in de doos gaat. De redenen hiervoor zijn het lezen waard in why picking errors happen.

Niemand weet wat er nog ligt. Tijdens een piek wordt elke tien minuten de vraag gesteld wat er nog moet gebeuren, en die vraag beantwoorden kost iemand zijn concentratie. Een zichtbare wachtrij beantwoordt die vraag zonder dat er een gesprek nodig is.

Voorraad raakt uit de pas. Retouren, beschadigde artikelen, een pallet die niet compleet was. Tijdens de drukte loopt niemand naar de computer om de voorraad aan te passen. De aanpassing gebeurt later, wat in de praktijk betekent: nooit. De mogelijkheid om een aantal te corrigeren terwijl je voor het schap staat, houdt je voorraadadministratie in december accuraat.

Verander je tools niet in november

Het advies dat het meeste kost als je het negeert: wat je ook gaat gebruiken tijdens het seizoen, gebruik het in oktober.

Geen proefversie, geen demo. Draai je echte bestellingen er twee of drie weken doorheen terwijl het volume laag genoeg is zodat fouten niet erg zijn. Je ontdekt dan de details die alleen in jouw shop naar voren komen: hoe je varianten zijn genoemd, of je magazijnvolgorde overeenkomt met de volgorde op het scherm en welke producten verwarrende labels hebben.

Een tool die in de week voor Black Friday wordt geïntroduceerd, is een tweede probleem bovenop het eerste, hoe goed die tool ook is.

Een korte checklist voor het seizoen

1. Bepaal welk picksysteem je personeel gaat gebruiken en verwerk in oktober je eigen bestellingen ermee.
2. Maak één account per persoon aan, met enkel toegang tot de picklijst.
3. Stel de taal van de interface voor elke medewerker in tijdens hun eerste dienst.
4. Zorg dat bestellingen worden vergrendeld voor degene die ze pickt.
5. Zorg dat elk item wordt afgevinkt zodra het in de doos gaat.
6. Noteer de datum voor het sluiten van de accounts nu in je agenda, nu je er toch aan denkt.
7. Kijk na het seizoen naar je klantenservice-cases en tel hoeveel daarvan verzendfouten waren in plaats van productdefecten. Dat aantal is je uitgangspunt voor volgend jaar.

De webshops die zonder een januari-kater uit Black Friday komen, zijn zelden de winkels met het meeste personeel. Het zijn de winkels waar het werk simpel genoeg was om op de eerste dag over te dragen, en waar niets belangrijks achterbleef toen de tijdelijke krachten naar huis gingen.