Dlaczego błędy w kompletacji zamówień się zdarzają i ile kosztują

Każdy sprzedawca, który samodzielnie realizuje wysyłki, przynajmniej raz wysłał nieodpowiedni produkt. Większość traktuje to jako pech lub gorszy dzień. Tak jednak nie jest. Błędy w kompletacji wynikają ze wzorców tak powtarzalnych, że można przewidzieć, które zamówienia w Twoim sklepie je wygenerują.

Są one znacznie droższe niż sam produkt wysłany przez pomyłkę, co jest często pomijanym aspektem przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu zmian.

Prawdziwy koszt jednej błędnej paczki

Zacznijmy od kosztów pojedynczego błędu, ponieważ ta kwota zmienia postać rzeczy.

Płacisz za wysyłkę dwukrotnie: za wysyłkę początkową i często za zwrot. Płacisz za ponowną wysyłkę poprawnego produktu. Płacisz za czas: przeczytanie reklamacji, znalezienie zamówienia, ustalenie, co się stało, przeprosiny, ponowne kompletowanie i pakowanie. W małym zespole to rzadko mniej niż dwadzieścia minut pracy, która przerywa inne ważne zadania.

Następnie stan magazynowy staje się błędny w dwóch miejscach jednocześnie. Produkt wysłany przez pomyłkę znika z inwentarza, w którym system wciąż go widzi, a produkt, który powinien zostać wysłany, leży na półce oznaczony jako sprzedany. Odkrywasz to dopiero po tygodniach w postaci tajemniczych rozbieżności.

Jest też aspekt, którego nikt nie wpisuje do arkusza kalkulacyjnego: klient zaczyna sprawdzać każdą kolejną przesyłkę. Część osób po prostu przestaje zamawiać i nie informuje Cię dlaczego. Zwrócone zamówienie jest przynajmniej zarejestrowane. Klient, który po cichu rezygnuje z zakupów, nie zostawia po sobie śladu.

Podliczając to uczciwie, jedna błędna paczka w małym sklepie rzadko kosztuje mniej niż wielokrotność wartości samego towaru. Oznacza to, że błąd na poziomie kilku procent nie jest pomijalnym marginesem, lecz istotną pozycją w kosztach operacyjnych.

Pięć schematów błędów

W praktyce błędy koncentrują się wokół tych samych pięciu sytuacji:

Warianty, które wyglądają podobnie. Ten sam produkt, inny rozmiar, kolor lub pojemność. Osoba kompletująca czyta nazwę produktu, która jest identyczna dla wszystkich wariantów, a atrybut różniący jest zapisany najmniejszą czcionką na ekranie. To najczęstszy błąd w sklepach z odzieżą, podzespołami lub czymkolwiek, co posiada opcje wyboru.

Zamówienia powyżej jednej sztuki. Zamówienie na trzy sztuki danego produktu kończy się wysyłką jednej, ponieważ linia zamówienia została odczytana jako pojedyncza pozycja, a nie ilość. Pozycje wielosztukowe są czytane najszybciej i sprawdzane najrzadziej.

Zamówienia wieloproduktowe, końcówka kompletacji. Błędy nie rozkładają się równomiernie w ramach zamówienia. Pierwszy produkt jest niemal zawsze poprawny. Ostatni produkt w zamówieniu złożonym z sześciu linii jest miejscem, gdzie najczęściej dochodzi do pomyłki, ponieważ w tym momencie osoba pakująca mentalnie już zakleja paczkę.

Przerwania pracy. Telefon, klient w sklepie, dostawa od dostawcy. Kompletowanie jest wznawiane z pamięci, a pamięć sugeruje, że osoba jest dalej, niż w rzeczywistości. Każdy proces opierający się na zapamiętywaniu stanu w głowie kończy się w tym miejscu niepowodzeniem.

Dwie osoby, jedno zamówienie. W pracowite dni to samo zamówienie jest kompletowane dwa razy lub częściowo przez dwie osoby, z których każda zakłada, że druga dokończyła pracę. Jest to rzadkie i kosztowne, a wynika wyłącznie z problemów technicznych.

Zauważ, co je łączy. Żaden z tych błędów nie wynika z niedbalstwa i żaden nie zostanie naprawiony przez prośbę o większą uważność. Przyczyną jest utrzymywanie stanu pracy w pamięci podczas przerw oraz informacje, które są widoczne, ale nie są wyeksponowane.

Co faktycznie redukuje liczbę błędów

Potwierdzaj każdą linię w miarę wkładania do paczki. To zmiana o najwyższej wartości, a jest wręcz wstydliwie prosta. Proces kompletacji przestaje być ćwiczeniem pamięciowym i staje się listą do odhaczenia. Przerwanie pracy nic Cię nie kosztuje, ponieważ stan jest zapisany na ekranie, a nie w Twojej głowie. Ostatnia linia zamówienia otrzymuje tyle samo uwagi, co pierwsza, ponieważ jest jedyną jeszcze nieodznaczoną.

Spraw, aby cecha różniąca była najbardziej widoczna na ekranie. W przypadku wariantów rozmiar lub kolor mają większe znaczenie niż nazwa produktu, która i tak jest taka sama. Większość ekranów kompletacji wyświetla je taką samą czcionką, co jest błędem.

Spraw, aby ilość była niemożliwa do przeoczenia. Każda liczba powyżej jednego powinna być wyraźnie wyróżniona graficznie.

Przypisz zamówienie do osoby, która je kompletuje. Nie jako polityka wewnętrzna, ale jako ograniczenie fizyczne: dwie osoby nie mogą przyjąć tego samego zamówienia, więc problem znika, zamiast być zarządzanym.

Kompletuj w stałej kolejności. Zawsze ta sama sekwencja, najlepiej dopasowana do układu półek. Przewidywalność pozwala być precyzyjnym nawet osobie zmęczonej.

Nie weryfikuj drugim pełnym przejściem. Brzmi to rygorystycznie, ale nie działa: sprawdzanie paczki, którą właśnie spakowałeś, obarczone jest tym samym błędem poznawczym, który doprowadził do pomyłki. Potwierdzenie w trakcie kompletacji wykrywa błędy, których ponowne czytanie listy nie wychwyci.

Co mierzyć, zanim cokolwiek zmienisz

Bądź ostrożny, ponieważ większość sklepów mierzy niewłaściwe rzeczy.

Liczenie reklamacji daje zafałszowany obraz. Klienci, którzy otrzymali dodatkowy produkt, rzadko o tym piszą. Klienci, którzy dostali zły rozmiar, czasami go zatrzymują. Twój wskaźnik reklamacji to tylko minimum, a nie rzeczywisty obraz.

Dwie liczby są bardziej szczere. Rozbieżności magazynowe odkryte podczas inwentaryzacji, ponieważ błąd w kompletacji zawsze pozostawia dwa błędne stany. Oraz proporcja spraw posprzedażowych wynikających z błędu przy wysyłce, a nie z wady produktu, uszkodzenia w transporcie czy zmiany zdania klienta. Jeśli przypiszesz każdą sprawę do odpowiedniego zamówienia, otrzymasz ten podział bez dodatkowej pracy.

Jak dopasować narzędzia

Order Prep Pro jest zbudowane wokół idei potwierdzania każdego produktu, a nie tylko ładniejszej listy zamówień. Osoba kompletująca odznacza każdą pozycję, zamówienie jest przypisane do jednej osoby, a zgłoszenia posprzedażowe pozostają powiązane z oryginalnym zamówieniem, dzięki czemu wzorce są widoczne w danych, a nie w anegdotach.

Działa to również na telefonie lub tablecie w ręku pracownika, co ma kluczowe znaczenie, o którym przekonuje praktyka: lista, po której aktualizację trzeba wracać do komputera, nie jest aktualizowana podczas kompletacji. Jest aktualizowana później, z pamięci, czyli dokładnie w ten sposób, który chcieliśmy wyeliminować.

Jeśli wdrażasz to po raz pierwszy, praktycznym punktem startu nie jest wcale narzędzie. Jest nim pytanie, który z pięciu powyższych schematów spowodował trzy ostatnie błędy. Większość sklepów odkrywa, że wszystkie wynikały z tego samego schematu, a jego naprawienie zajmuje tylko jedno popołudnie.