Jak zarządzać zespołem sezonowym w trakcie Black Friday, nie psując przy tym sklepu

Black Friday psuje małe sklepy w przewidywalny sposób. Strona działa, stan magazynowy się zgadza. Problemem okazuje się godzina między opłaceniem zamówienia a zaklejeniem paczki, ponieważ w tym czasie pracują osoby, których nie było w październiku i których nie będzie w styczniu.

Kluczowe planowanie nie dotyczy ruchu na stronie. Chodzi o to, jak szybko nieznajoma osoba może stać się produktywna i jak łatwo będzie można zakończyć z nią współpracę po zakończeniu sezonu.

Zaplanuj wdrożenie, nie tylko liczbę pracowników

Naturalnym odruchem jest obliczenie, ilu ludzi potrzeba. Bardziej użytecznym pytaniem jest to, jak długo każdy z nich będzie potrzebował, aby zacząć pracować efektywnie, ponieważ ta liczba decyduje o tym, czy dodatkowe ręce do pracy pomogą, czy spowolnią zespół w pierwszym tygodniu.

Wszystko, co wymaga tłumaczenia obsługi zaplecza WordPress, jest mierzone w godzinach i sprawia, że pracownik boi się klikać. Wszystko, co pokazuje kolejkę zamówień i listę pozycji do odhaczenia, mierzy się w minutach.

Zatem prawdziwym przygotowaniem jest stworzenie ekranu pakowania przed sezonem, a nie w jego trakcie. Jeśli pracownikowi sezonowemu trzeba tłumaczyć, czego nie dotykać, narzędzie jest źle zaprojektowane.

Warto wcześniej ustalić trzy kwestie:

Jedno konto na osobę, nigdy współdzielone. Współdzielone loginy wydają się efektywne w pierwszym tygodniu, ale sprawiają, że potem wszystko jest nieczytelne. Nie wiadomo, kto co spakował, a odebranie dostępu oznacza zmianę hasła używanego przez wszystkich.

Zdecyduj, do czego każda osoba ma dostęp. Zazwyczaj do kompletowania zamówień. Nie do stanu magazynowego, nie do statystyk sprzedaży, nie do danych klientów. Pracownik sezonowy potrzebuje tylko zawartości paczki i niczego więcej.

Zapisz proces zakończenia współpracy. Nie chodzi o dokument procedur, ale o notatkę w kalendarzu na pierwszy tydzień stycznia: zamknąć te konta. To krok, który wszyscy pomijają, dlatego tak wiele sklepów ma uśpione konta na zapleczu należące do osób, które odeszły dwa sezony temu.

Kwestia językowa, o której nikt nie myśli

Sezonowi pracownicy magazynowi często nie znają płynnie Twojego języka. To normalne, a większość sprzedawców radzi sobie z tym, tłumacząc zadania dwukrotnie i stojąc obok.

Warto to rozwiązać profesjonalnie, ponieważ jest to tanie i przynosi korzyści. Jeśli każda osoba może ustawić własny język interfejsu, szkolenie odbywa się tylko raz. Twój sklep pozostaje w Twoim języku, osoba pakująca czyta w swoim, a ekran wyjaśnia to, co w przeciwnym razie musiałbyś powtarzać każdego ranka.

Order Prep Pro oferuje taką możliwość dla każdego konta, obsługując 72 języki. To funkcja, która na stronie produktu wydaje się dekoracyjna, a w grudniowym magazynie okazuje się najważniejsza.

Co tak naprawdę zawodzi podczas wzmożonego ruchu

Za większość chaosu odpowiadają cztery błędy i żaden z nich nie dotyczy wolumenu zamówień.

To samo zamówienie spakowane dwa razy. W zwykłym tygodniu dwie osoby nigdy na siebie nie wpadną. W Black Friday zderzają się nieustannie. Jeśli Twój system nie przypisuje zamówienia do konkretnej osoby, będziesz wysyłać duplikaty i pominiesz inne zamówienia, co odkryjesz dopiero w styczniu, gdy stan magazynowy przestanie się zgadzać.

Błędy narastające wraz ze zmęczeniem. Pomyłki przy kompletowaniu nie rozkładają się równomiernie. Koncentrują się przy długich zamówieniach, wariantach wyglądających podobnie oraz przy ostatniej pozycji z listy. Duża skala potęguje te trzy zjawiska. Jeśli masz zmienić jedną rzecz przed sezonem, niech to będzie potwierdzanie każdej pozycji wkładanej do paczki. Warto przeczytać o tym więcej w artykule dlaczego błędy w kompletowaniu się zdarzają.

Nikt nie wie, co czeka w kolejce. Podczas wzmożonego ruchu pytanie o to, co jeszcze zostało do zrobienia, pada co dziesięć minut, a odpowiadanie na nie rozprasza. Widoczna kolejka odpowiada na to pytanie bez konieczności rozmowy.

Stan magazynowy odrywający się od rzeczywistości. Zwroty, uszkodzone przedmioty, dostawa z brakami. W pośpiechu nikt nie idzie do komputera, żeby poprawić stan, więc poprawka czeka na później, co oznacza, że nigdy nie zostanie naniesiona. Możliwość skorygowania ilości bezpośrednio przy półce to coś, co utrzymuje stan magazynowy w porządku przez cały grudzień.

Nie zmieniaj narzędzi w listopadzie

Najcenniejsza rada, której zignorowanie kosztuje najwięcej: czegokolwiek zamierzasz używać w trakcie sezonu, zacznij używać tego w październiku.

Nie wersja próbna, nie demo. Przepuść przez to swoje realne zamówienia przez dwa lub trzy tygodnie, gdy wolumen jest na tyle mały, że błędy są tanie. Znajdziesz szczegóły, które wychodzą tylko w Twoim sklepie: jak nazwane są warianty, czy układ w magazynie pasuje do kolejności na ekranie, które produkty mają mylące etykiety.

Narzędzie wprowadzone tydzień przed Black Friday to drugi problem nałożony na pierwszy, bez względu na to, jak dobre by ono było.

Krótka lista kontrolna na sezon

1. Wybierz ekran do kompletowania zamówień, którego użyją pracownicy sezonowi, i przetestuj go na własnych zamówieniach w październiku.
2. Utwórz jedno konto na osobę, wyłącznie z dostępem do kompletowania zamówień.
3. Ustaw język interfejsu dla każdej osoby podczas jej pierwszej zmiany.
4. Upewnij się, że zamówienia są blokowane dla osoby, która je kompletuje.
5. Dopilnuj, aby każda pozycja była odhaczana przy wkładaniu do paczki.
6. Wpisz datę zakończenia dostępu w kalendarz już teraz, póki o tym pamiętasz.
7. Po zakończeniu sezonu sprawdź reklamacje i policz, ile z nich wynikało z błędów w wysyłce, a ile z wad produktu. Ta liczba będzie Twoim punktem odniesienia na przyszły rok.

Sklepy, które wychodzą z Black Friday bez styczniowego kaca, rzadko mają najwięcej pracowników. Są to firmy, w których praca była na tyle prosta, by przekazać ją pierwszego dnia, i w których nic ważnego nie zostało zaniedbane, gdy pracownicy tymczasowi wrócili do domu.