Por que ocorrem erros de picking e qual o seu custo real

Todo o comerciante que envia as suas próprias encomendas já enviou o artigo errado pelo menos uma vez. A maioria encara isso como azar ou um dia mau. Não é nem uma coisa nem outra. Os erros de picking seguem padrões tão consistentes que é possível prever quais as encomendas na sua loja que os irão gerar.

E são muito mais caros do que o artigo que enviou por engano, algo que é habitualmente ignorado na altura de decidir se deve fazer algo a respeito.

A fatura real de um envio errado

Comece pelo custo de um único erro, porque esse valor altera a decisão.

Paga o envio duas vezes, a ida e, muitas vezes, o regresso. Paga o envio do artigo correto uma segunda vez. Paga pelo tempo: ler a reclamação, localizar a encomenda, perceber o que aconteceu, pedir desculpa, fazer o novo picking e a nova embalagem. Numa pequena equipa, isto raramente leva menos de vinte minutos e acontece a meio de outra tarefa.

Depois, o inventário fica errado em dois locais ao mesmo tempo. O artigo que enviou por engano está agora em falta numa contagem de stock que ainda diz que ele lá está, e o artigo que devia ter enviado encontra-se na prateleira marcado como vendido. Descobre isto semanas mais tarde como uma discrepância misteriosa.

E a parte que ninguém coloca na folha de cálculo: o cliente passa agora a verificar a sua próxima encomenda. Alguns simplesmente não voltam a comprar e não lhe dizem o motivo. Uma encomenda reembolsada é, pelo menos, registada. Um cliente que deixa de comprar silenciosamente, não.

Somando tudo de forma honesta, um envio errado numa loja pequena raramente custa menos do que várias vezes o valor do artigo. Isto significa que uma taxa de erro de alguns pontos percentuais não é um arredondamento, é uma linha de despesa no seu orçamento.

Os cinco padrões

Na prática, os erros concentram-se nas mesmas cinco situações:

Variantes que parecem iguais. O mesmo produto, tamanho diferente, cor diferente, capacidade diferente. Quem faz o picking lê o nome do produto, que é idêntico nas variantes, e o atributo distintivo é o texto mais pequeno no ecrã. Este é o erro mais comum em lojas que vendem vestuário, componentes ou qualquer coisa com opções.

Quantidades superiores a um. Uma encomenda de três unidades recebe apenas uma, porque a linha foi lida como uma linha e não como uma quantidade. As linhas com múltiplas quantidades são lidas mais rapidamente e verificadas com menos atenção.

Encomendas com múltiplos artigos, no final do picking. Os erros não se distribuem uniformemente pela encomenda. O primeiro artigo está quase sempre correto. O último artigo numa encomenda de seis linhas é onde reside o risco de envio em falta, porque, nessa altura, quem faz o picking já está mentalmente a fechar a caixa com fita adesiva.

Interrupções. Um telefonema, um cliente na loja, uma entrega de um fornecedor. O picking é retomado de memória, e a memória diz que o processo está mais avançado do que realmente está. Qualquer processo que dependa de manter o estado na sua cabeça falha exatamente aqui.

Duas pessoas, uma encomenda. Em dias movimentados, a mesma encomenda é alvo de picking duas vezes, ou meio picking é feito por duas pessoas, cada uma assumindo que a outra terminou. Isto é raro e caro, e trata-se puramente de um problema de ferramentas.

Note o que estes têm em comum. Nenhum deles é causado por desleixo, e nenhum se resolve dizendo às pessoas para terem cuidado. São causados por manter o estado na cabeça enquanto se é interrompido, e por informação que está presente, mas não é proeminente.

O que realmente reduz os erros

Confirme cada linha à medida que entra na caixa. Esta é a mudança de maior valor disponível e é quase embaraçosamente simples. O picking deixa de ser um exercício de memória e torna-se numa lista com marcas de verificação. Uma interrupção não lhe custa nada porque o estado está no ecrã, e não na sua cabeça. A última linha de uma encomenda de seis recebe a mesma atenção que a primeira, porque é a única que ainda não está validada.

Torne o atributo distintivo o elemento maior no ecrã. Para variantes, o tamanho ou a cor importam mais do que o nome do produto, que é idêntico entre as opções de qualquer forma. A maioria dos ecrãs de picking apresenta-os com o mesmo peso, o que é exatamente o contrário do que deveria ser.

Torne a quantidade impossível de ignorar. Qualquer valor acima de um deve ser visualmente óbvio.

Bloqueie a encomenda à pessoa que a está a processar. Não como uma política de responsabilidade, mas como um constrangimento físico: duas pessoas não podem processar a mesma encomenda, pelo que a falha desaparece em vez de ter de ser gerida.

Faça o picking numa ordem fixa. A mesma sequência sempre, idealmente correspondendo à disposição das suas prateleiras. A previsibilidade é o que permite que uma pessoa cansada seja precisa.

Não verifique com uma segunda passagem completa. Parece rigoroso, mas não funciona: verificar uma caixa que acabou de embalar sofre do mesmo ponto cego que a preencheu. A confirmação durante o picking deteta o que uma releitura não deteta.

O que medir antes de mudar algo

Tenha cuidado com isto, porque a maioria das lojas mede a coisa errada.

Contar reclamações subestima gravemente o problema. Os clientes que recebem um artigo extra raramente escrevem. Os clientes que recebem o tamanho errado por vezes ficam com ele. A sua taxa de reclamações é um piso, não uma medição.

Dois números são mais honestos. Discrepâncias de stock encontradas na sua próxima contagem, porque um erro de picking deixa sempre duas contagens erradas para trás. E a proporção de casos de pós-venda que têm origem num erro de envio, em vez de um defeito do produto, danos na entrega ou mudança de opinião. Se associar cada caso à sua encomenda, obtém essa divisão sem trabalho extra.

Onde se encaixam as ferramentas

O Order Prep Pro foi construído em torno da ideia de confirmação, em vez de se focar apenas numa lista de encomendas mais bonita. Quem faz o picking marca cada artigo à medida que o coloca, uma encomenda em processamento fica bloqueada para essa pessoa, e os casos de pós-venda permanecem associados à sua encomenda original, para que o padrão seja visível mais tarde em vez de ser apenas anedótico.

Também funciona no telemóvel ou tablet na mão de quem faz o picking, o que importa por uma razão que só se revela na prática: uma lista de picking que tem de atualizar num computador não é atualizada durante o processo. É atualizada depois, de memória, que é exatamente o que tentávamos eliminar.

Se está a configurar isto pela primeira vez, o ponto de partida prático não é uma ferramenta. É perguntar qual dos cinco padrões acima produziu os seus últimos três erros. A maioria das lojas descobre que todos vieram do mesmo, e que corrigi-lo leva apenas uma tarde.