Varför plockfel uppstår och vad de faktiskt kostar

Varje handlare som skickar sina egna ordrar har någon gång skickat fel vara. De flesta avfärdar det som otur eller en dålig dag. Det är ingetdera. Plockfel följer mönster som är så konsekventa att du kan förutsäga vilka ordrar i din butik som kommer att generera dem.

Dessutom är de långt dyrare än den vara du skickade av misstag, vilket är den del som oftast missas när man beslutar om man ska göra något åt saken.

Den verkliga kostnaden för ett felaktigt paket

Börja med vad ett enskilt misstag kostar, eftersom siffran förändrar beslutet.

Du betalar frakten två gånger, ut och ofta tillbaka. Du betalar frakten för den korrekta varan en andra gång. Du betalar för tiden: att läsa klagomålet, hitta ordern, reda ut vad som faktiskt hände, be om ursäkt, plocka om och packa om. I ett litet team understiger detta sällan tjugo minuter, och det inträffar mitt i något annat.

Sedan blir lagersaldot fel på två ställen samtidigt. Varan du skickade av misstag saknas nu från en inventering som fortfarande säger att den finns, och varan du borde ha skickat ligger kvar på hyllan markerad som såld. Du upptäcker detta veckor senare som en mystisk avvikelse.

Och den del som ingen för in i kalkylarket: kunden kontrollerar nu sitt nästa paket extra noga. Vissa beställer helt enkelt inte igen, och de berättar inte varför. En återbetald order registreras åtminstone. En kund som tyst slutar handla gör det inte.

Summera det ärligt och ett felaktigt paket i en liten butik kostar sällan mindre än flera gånger varans värde. Det innebär att en felfrekvens på ett par procent inte är ett avrundningsfel, det är en specifik kostnadspost.

De fem mönstren

I praktiken klustras misstag kring samma fem situationer.

Varianter som ser likadana ut. Samma produkt, olika storlek, färg eller kapacitet. Plockaren läser produktnamnet, som är identiskt för alla varianter, och den särskiljande egenskapen är den minsta texten på skärmen. Detta är det absolut vanligaste felet i butiker som säljer kläder, komponenter eller något med alternativ.

Kvantiteter över ett. En order på tre stycken av något får bara en, eftersom raden lästes som en hel rad snarare än som en kvantitet. Rader med flera stycken läses snabbast och kontrolleras minst.

Ordrar med flera artiklar, sent i plocket. Fel sprids inte jämnt över en order. Den första artikeln blir nästan alltid rätt. Den sista artikeln i en sexradersorder är där risken för fel ligger, eftersom plockaren vid det laget mentalt redan tejpar kartongen.

Avbrott. Ett telefonsamtal, en kund i butiken, en leverans från en leverantör. Plocket återupptas ur minnet, och minnet rapporterar att man kommit längre än man faktiskt har. Alla processer som bygger på att hålla tillståndet i huvudet misslyckas precis här.

Två personer, en order. Under hektiska dagar plockas samma order två gånger, eller halvt plockas två gånger där varje person antar att den andra är klar. Detta är ovanligt och dyrt, och det är rent ut sagt ett problem med verktygen.

Lägg märke till vad dessa har gemensamt. Inget av dem orsakas av slarv, och inget löses genom att säga åt personalen att vara försiktig. De orsakas av att man håller tillstånd i huvudet samtidigt som man blir avbruten, och av information som är närvarande men inte framträdande.

Vad som faktiskt minskar felen

Bekräfta varje rad när den läggs i lådan. Detta är den mest värdefulla förändringen man kan göra och den är nästan pinsamt enkel. Plocket upphör att vara en minnesövning och blir en lista med bockrutor. Ett avbrott kostar ingenting eftersom informationen finns på skärmen, inte i ditt huvud. Den sista raden i en sexradersorder får samma uppmärksamhet som den första eftersom den är den enda som ännu inte är ibockad.

Gör den särskiljande egenskapen till det största på skärmen. För varianter spelar storleken eller färgen större roll än produktnamnet, som ändå är identiskt för alla alternativ. De flesta plockskärmar visar dem i samma stil, vilket är helt bakvänt.

Gör kvantiteten omöjlig att missa. Allt över ett bör vara visuellt tydligt.

Lås ordern till personen som plockar den. Inte som en policy om ansvar, utan som en fysisk begränsning: två personer kan inte ta samma order, så felet försvinner istället för att behöva hanteras.

Plocka i en fast ordning. Samma sekvens varje gång, helst anpassad efter hur din hyllplan ser ut. Förutsägbarhet är det som gör att en trött person kan vara noggrann.

Verifiera inte med en andra fullständig genomgång. Det låter noggrant men det fungerar inte: att kontrollera en låda du precis har packat lider av samma blinda fläck som fyllde den. Bekräftelse under själva plocket fångar det som en kontrolläsning missar.

Vad du bör mäta innan du ändrar något

Var försiktig med detta, eftersom de flesta butiker mäter fel saker.

Att räkna klagomål ger ett för lågt värde. Kunder som får en extra vara skriver sällan in. Kunder som får fel storlek behåller den ibland. Din reklamationsgrad är ett golv, inte ett mätvärde.

Två siffror är ärligare. Lageravvikelser som hittas vid nästa inventering, eftersom ett plockfel alltid lämnar två felaktiga saldon efter sig. Och andelen kundtjänstärenden som kan spåras tillbaka till ett plockfel snarare än ett produktfel, fraktskada eller ångrat köp. Om du kopplar varje ärende till sin order får du den uppdelningen utan extra arbete.

Var verktygen kommer in i bilden

Order Prep Pro är byggt kring bekräftelsekonceptet snarare än kring en snyggare orderlista. Plockaren bockar av varje artikel när den läggs ner, en order som plockas är låst till personen som utför arbetet, och kundtjänstärendena förblir kopplade till sin ursprungliga order så att mönstret blir synligt i efterhand istället för att bara vara anekdotiskt.

Det körs också på telefonen eller surfplattan i plockarens hand, vilket är viktigt av en anledning som bara visar sig i praktiken: en plocklista som du måste gå tillbaka till en dator för att uppdatera, blir inte uppdaterad under själva plocket. Den uppdateras i efterhand, ur minnet, vilket är just det vi försöker eliminera.

Om du sätter upp detta för första gången är den praktiska utgångspunkten inte ett verktyg alls. Det är att fråga vilket av de fem mönstren ovan som skapade dina senaste tre misstag. De flesta butiker upptäcker att de alla kom från samma mönster, och att det tar en eftermiddag att åtgärda det.